Услуги коммерческих банков

Услуги коммерческих банков

Впервые громко и много о финансовом кризисе заговорили в сентябре 2008 года, когда средства массовой информации начали освещать банкротство одного за другим банков США. Именно эту крупную державу экономисты сегодня считают виновницей всех бед. По мнению экспертов, причина кроется в ипотечном кризисе, возникшем в США вследствие безудержного стремления банков выдать как можно больше жилищных кредитов и получить тем самым огромную прибыль. Стремление - абсолютно естественное, но при этом договора ипотеки заключались зачастую с людьми, чьи финансовые доходы не позволяли совершать регулярные выплаты по кредитам. В итоге, все больше и больше квартир отходило в собственность банков, а покупателей на них оказывалось все меньше и меньше. Результатом этого явились ипотечный кризис и банкротство кредитных организаций, на руках у которых оказались миллиарды долларов неликвидной недвижимости.

Неблагоприятная ситуация в экономике США не могла не отразиться на всем остальном деловом мире, и Россия не стала исключением.

Рассмотрим причины банковского кризиса в России. Из-за низкой капитализации большинства банков в России и низкого уровня доверия банков друг к другу, и как следствие не развитости рынка межбанковского кредитования крупные (системообразующие) российские банки, такие как Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк, ВЭБ лишились возможности брать дешевые кредиты на Западе. Банкам, с небольшим капиталом, живущим на заемные средства, пришлось отдавать долги. В этой ситуации перекредитоваться им стало негде - дешевые кредиты на Западе не дают, рынок межбанковского кредитования не работает. В результате такие банки не смогли выполнять свои обязательства как перед вкладчиками, так и перед кредиторами. Кроме этого причиной возникшего в нашей стране финансового кризиса считается также падение цен на нефть - молниеносное и значительное - со 150$ до 40$ за 1 баррель. Энергоносители (газ и нефть) имеют первостепенное значение для богатой ими России, поэтому снижение цен на сырье резко снизило и доходы от его экспорта.

Помимо внешних причин финансового кризиса нельзя оставлять без внимания и причины внутренние. Начиная с мая 2008 года, рост биржевых индексов РТС и ММВБ не только остановился, но и начал свое падение. Свою ложку дегтя в августе 2008 года внес и грузино-осетинский конфликт, породивший противостояние России и стран Запада и повлекший за собой отток иностранного капитала из страны. Из-за всех этих недопониманий друг друга отношение Запада к нашей стране во многом изменилось, а фондовый рынок потерпел немало убытков.

Отдельные последствия финансового кризиса проявили себя практически сразу, а с некоторыми России еще только предстояло столкнуться в будущем.

В виду своей неотъемлемости финансовый кризис никак не смог обойти банковский сектор экономики. Можно сказать, что в результате мирового финансового кризиса 2008 года наступил банковский кризис в России. Под банковским кризисом обычно понимается продолжительная неспособность большого числа коммерческих банков выполнять свои обязательства перед контрагентами. Такая неспособность выражается в виде невыполнения обязательств перед клиентами, условий расчетно-кассового обслуживания. А в тяжелой форме кризиса - в банкротстве и сокращении банковских учреждений.

В отличие от финансового кризиса, банковский кризис в России ощущается сильнее (говорим в настоящем времени, так как нельзя сказать, что для нашей страны кризис закончился). Во время финансового кризиса банковская система страдает первой.

На момент 1 января 2008 года в РФ было зарегистрировано 1136 кредитных организаций, сейчас же в России насчитывается 1056 (табл. 2.1). Данное сокращение произошло в виду того, что более крупные банки скупили более мелкие (зачастую по дешевке), то есть произошла консолидация активов. С рынка исчезли неэффективные банки, либо банки, которые фактически не являлись банками, а были «карманными кассами» определенных бизнес структур.

Таблица 2.1 - Количественные характеристики кредитных организаций РФ

В приложении А представлены обобщенные данные по результатам деятельности кредитных организаций с момента года начала кризиса и по настоящее время (период написания дипломной работы).

Что же касается банковской системы в целом и рынка банковских услуг в частности, то, по мнению многих экспертов, отметилось снижение доверия населения к банковской системе. Банки в срочном порядке стали увеличивать процентные ставки по кредитам и ужесточать требования к заемщикам. Большинство банков свернули многие ипотечные и потребительские программы (например, беззалоговые и беспроцентные кредиты).

Отдельные банки, опасаясь за возможный рост просроченной задолженности по банковской системе, как будто проснулись и начали брать в оборот своих злостных неплательщиков, обращаясь к услугам коллекторных агентств - агентств, которые за определенную сумму проводят судебные разбирательства по возврату и выплате долга. Коммерческие банки продают коллекторным агентствам кредиты, за которыми до кризисной ситуации обязались следить самостоятельно. Перед годовой отчетностью банки подбивают балансы, избавляясь от просроченных платежей, а также проводят страхования от рисковых невозвратов задолженностей, которые, по мнению экспертов, увеличились вместе с неплатежеспособностью населения.Также подобные тревоги заставили банки выставлять на продажу долги по всем видам кредитов, даже с наименьшей просроченной задержкой платежа.

В последствии государство оказало огромную финансовую поддержку сфере банковских услуг, понимая ее большую значимость для страны, но все же некоторым мелким региональным банкам не удалось избежать краха. Основные силы Правительства были направлены на поддержание наиболее крупных и значимых кредитных организаций. Поэтому больным вопросом у россиян стала боязнь за сохранность своих сбережений. На этот счет особых причин для беспокойства быть не должно, так как если банк входит в систему страхования вкладов, то все сбережения в сумме до 700 тыс. руб. гарантировано будут сохранены.

Серьезный удар пришлось выдержать и российской ипотеке. Потребитель сегодня, выбирая возможность приобретения жилья в кредит, будет невероятно удивлен, насколько сократился выбор банков, по сравнению, скажем, с тем же периодом прошлого года. Динамика развития ипотечного рынка страны замедлилась, стоит ожидать перераспределения сил на рынке, поскольку продолжат работать на нем только лидеры. Уже сейчас часть банков временно приостановила выдачу кредитов, другие - скорректировали условия выдачи, подняли ставки, отказались от наиболее рискованных кредитных программ.

Потребность в жилье у наших сограждан все еще очень высока, а достойных альтернатив ипотечному кредиту пока еще не существует».
Для того, чтобы оценить реальную способность граждан взять ипотечный кредит можно проанализировать предлагаемые ведущими банками страны варианты ипотеки. Если предположить, что необходимо приобрести жилье в Москве или Санкт-Петербурге стоимостью 5 млн рублей при сроке ипотеки до 10 лет.

Итак, в Сбербанке, чтобы приобрести квартиру на таких условиях, от вас потребует первоначальный взнос в размере 20%. Другими словами, вам нужен миллион рублей для первоначального взноса, а в кредит вам дадут 4 миллиона соответственно. Для этого банка не имеет значения, приобретаете ли вы жилье на первичном или вторичном рынке недвижимости. Процентные ставки меняются в зависимости от того, готов ли заемщик предоставить право на регистрацию собственности или нет. Жилье до регистрации собственности будет предоставлено под 15% годовых, после предоставления нужного документа ставка снижается до 13% годовых. Банк готов увеличить срок кредитования. Кроме того, вы можете выбирать, как именно будете платить: равными платежами или следуя графику от большей суммы к меньшей.

Один из крупнейших банков на рынке ипотечного кредитования ВТБ-24 вообще не финансирует «первичку» в данный момент. Таким образом, вы можете сотрудничать с этим банком только на вторичном рынке недвижимости на предмет ипотеки. Первоначальный взнос в этом банке также составит 20% от суммы, в нашем случае тот же миллион рублей. Однако чтобы вам все же выдали в кредит на 4 млн рублей, то вы должны подтвердить официальный доход на сумму более 120 тысяч рублей ежемесячно. Процентная ставка в этих условия будет равна 13,65% годовых.

Банк «Уралсиб» также кредитует только вторичный рынок жилья. В данный момент сумма кредита на ипотеку в банке может достигать только 1 млн рублей. Первоначальный взнос составляет 30%. То есть даже если внести необходимые 1,5 млн рублей (от 5 млн, которые требуются), вместе с кредитуемой суммой мы выходим лишь на 2,5 млн, чего не хватит не только для квартиры в ближайшем Подмосковье, но даже в Санкт-Петербурге например. Ипотечным кредитованием в этом банке могут заинтересоваться лишь жители небольших городов. Срок ипотеки здесь очень удобный: от 3 до 13 лет. При первоначальном взносе от 30 до 50% от стоимости жилья процентная ставка будет равна 16,5% годовых плюс комиссия за предоставления кредита от 10 до 60 тысяч рублей.

Банк «ДельтаКредит» работает тоже в основном со «вторичкой». Приобрести недвижимость на первичном рынке можно только под залог уже имеющегося в собственности жилья. Первоначальный взнос составит 20% от цены на квартиру. При официальном подтверждении дохода (справки 2-НДФЛ на зарплату в 120 тысяч рублей) процентная ставка составит 12,7% годовых. Ежемесячный платеж будет 59 019 рублей сроком на 10 лет. (Напомню, что в кредит, получается, мы берем всего 4 млн, так как в этом банке нужен первоначальный взнос).

Инвестиционный банк «КИТ Финанс» предоставляет кредит на «первичку» только под залог уже имеющегося в собственности заемщика жилья. Первоначальный взнос составляет 30% от стоимости квартиры. Cрок кредита с десяти лет можно увеличить, чтобы клиент банка мог подобрать для себя удобный ежемесячный платеж. Процентная ставка на новостройку будет 17,49% годовых в рублях. А кредит на квартиру на вторичном рынке можно получить под 16,99% годовых в рублях. Так, при 1,5-миллионом первоначальном взносе нам нужна ипотека на сумму в 3,5 млн. Для одобрения банком кредита на такую сумму мы должны подтвердить официальный доход равный 156 тысячам рублей в месяц (возможен совокупный доход двух человек). Обобщая приведенные выше расчеты можно сказать, что рынок ипотеки пока не является той «золотой серединой» для решения жилищных проблем как бы нам этого не хотелось.

В своих оценках происходящего аналитики сходятся во мнении: банкам, чтобы выжить, необходимо предпринять срочные меры, грозящие больно ударить по карману просто потребителя. Происходит сокращение числа кредиторов и повышение ставок. И хотя конкретный вопрос о кризисе на российском рынке недвижимости и ипотеки остается открытым, очевидно, что в ближайшее время дешевой ипотеки в России точно не будет. Да и просто получить кредит на покупку жилья будет непросто.

Покупка жилья в данный момент в России - дорогое удовольствие. Но как бы ни были тяжелы последствия кризиса для ипотечного сектора в нашей стране, эксперты оптимистичны в своих оценках. В долгосрочной перспективе прогнозы развития рынка ипотечного кредитования в России хорошие.

2.2 Анализ услуг, предоставляемых ОАО «МДМ-Банк»

8 мая 2009 г. акционеры УРСА Банка и МДМ-Банка проголосовали за объединение банков. Объединение завершилось 7 августа в форме присоединения МДМ-Банка к УРСА Банку. Новый банк зарегистрирован в городе Новосибирск.

Новый МДМ-Банк предлагает своим клиентам лучшие финансовые продукты и услуги из линеек двух банков: комплексное обслуживание корпоративных клиентов, традиционные и инновационные услуги для частных лиц. В результате расширения сети офисов банка услуги и продукты МДМ-Банка стали доступными огромному числу юридических и физических лиц по всей стране. Клиентская база МДМ Банка насчитывает около 3 млн розничных клиентов, более 37 500 клиентов малого и среднего бизнеса и 27 500 корпоративных клиентов. Более 350 подразделений банка работают в 162 городах России. Представительства банка открыты в Лондоне, Пекине, Праге, Алматы. МДМ-Банк работает в соответствии с мировыми стандартами, гарантируя высокое качество обслуживания, профессиональный подход и уважение к клиентам. Это касается и удобства обслуживания, и новых предложений по банковским продуктам.

Услуги, оказываемые частным лицам:

- вклады;

- денежные переводы;

- коммунальные платежи;

- пластиковые карты;

- потребительские кредиты;

- ипотека.

Услуги, оказываемые филиалом корпоративным клиентам:

- расчетно-кассовое обслуживание в рамках бизнес-пакетов;

- дистанционное банковское обслуживание;

- обслуживание внешнеэкономической деятельности;

- международные корпоративные пластиковые карты;

- депозиты юридических лиц;

- бронирование средств на расчетном счете;

- кредитование бизнеса;

- классическое кредитование.

В настоящее время МДМ-Банк начал оказывать услуги по реализации дорожных чеков. До этого времени работа банка в сфере обслуживания дорожных чеков сводилась только к покупке чеков. Теперь же список услуг, предоставляемых ОАО «МДМ-Банк», пополнился продажей дорожных чеков за наличные рубли и иностранную валюту. В настоящее время эту услугу предоставляют 2 объекта сети ОАО «МДМ-Банк». В ближайшее время планируется увеличить число филиалов, реализующих дорожные чеки.

Являясь полноправным членом платежных систем международного стандарта Visa International и Europay/MasterCard International, а также официальным партнером компании и Diners Club, МДМ-Банк оказывает услуги по выпуску и обслуживанию карт самых авторитетных международных платежных систем.

Корпоративным клиентам МДМ-Банк предлагает:

- зарплатные проекты с выпуском зарплатных карт Visa Electron, Visa Classic и Visa Gold, а также карты аналогичных категорий платежной системы Eurocard/MasterCard. Банк организует для вашего предприятия процедуру начисления и выплаты зарплаты с помощью пластиковых карт;

- корпоративные карты для командировочных и представительских расходов Visa Business, Eurocard/MasterCard Business. Это идеальное средство организации и контроля командировочных и представительских расходов сотрудников вашей компании;

- эквайринг для торгово-сервисных предприятий - организацию расчетов по оплате товаров и услуг с использованием пластиковых карт.

Банк выпускает следующие виды банковских карт международных платежных систем VISA, Europay и Diners Club для юридических лиц:

- Visa MDM Electron, Cirrus/Maestro;

- Visa MDM Classic, EC/MC Mass;

- Visa MDM Business, EC/MC Business;

- Visa MDM Gold, EC/MC Gold.

Все карты позволяют своим владельцам осуществлять безналичную оплату товаров и услуг; получать наличные средства как в России, так и за рубежом; в случае утраты или хищения карты блокировать счет. Кроме того, каждая карта - это индивидуальный набор дополнительных услуг.

Счета банковских карт открываются в рублях или долларах США. Пополнение карточного счета производится валютой счета. При проведении расходных операций в валюте, отличной от валюты СКС, конвертация производится по курсу банка на день совершения операции.

На корпоративный счет могут быть зачислены:

- денежные средства, перечисленные с текущего (расчетного) счета организации;

- денежные средства, не израсходованные сотрудником организации - держателем корпоративной банковской карты во время командировки.

Закрытие карточного счета производится по заявлению его владельца. При этом возврат остатка средств на счете и гарантийного покрытия осуществляется через 30 дней с момента ее сдачи наличными либо переводом на любой счет.

ГЛАВА 3 Проблемы и перспективы развития банковских услуг в России

3.1 Проблемы предоставления банковских услуг

Специфика посткризисной экономической ситуации в России поставила коммерческие банки перед необходимостью разработки четкой и слаженной системы управления для реализации выбранной ими стратегии развития.

До сих пор проблема банковского совершенства в современной России не была предметом специального рассмотрения. В литературе рассматриваются только отдельные стороны успешного функционирования банков. Таким образом, проблема обобщения опыта деятельности банков в России и определения наиболее важных составляющих их успеха, основываясь на системном подходе и учитывая российскую действительность представляется достаточно актуальной.

В сложившейся экономической ситуации современной России «тема банковского совершенства» вообще не была предметом рассмотрения. Ведь отечественным банкам, к сожалению, приходится функционировать:

- во-первых, в условиях пошатнувшейся экономики;

- во-вторых, при неопределенности стратегических целей;

- в-третьих, в условия отсутствия (или непризнания) основных принципов эффективного управления банком.

Поэтому на данном этапе развития возникла необходимость определения наиболее важных составляющих успешного функционирования банков и разработки общего подхода к управлению банком с позиций высшего менеджмента, которые, однако, стоит осуществлять, исключительно, учитывая российскую действительность.

Исходя из проведенного выше исследования, необходимо выделить основные и достаточные критерии успешной деятельности банков, такие как:

1) Высокая культура взаимоотношений, которая является основой для принятия правильных решений. Ведь выбор единственно верного решения зависит не столько от скорости его принятия, сколько от разумной расчетливости.

2) Наличие общих ценностей, что является ядром культуры общения. Самый верный путь к этому - пополнение руководящих кадров из собственного штата сотрудников.

3) Уделять внимание нематериальным ценностям, несмотря на то, что получение прибыли - цель деятельности любого коммерческого банка, таким как высокое качество обслуживания, поощрение творческого подхода сотрудников к поиску оптимальных решений и т. д.

4) Борьба за клиента, его доверие, здесь речь идет об «ориентации на вкладчика», что характерно для успешных банков, которые прилагают все усилия, чтобы помочь клиентам в решении их проблем.

5) Инновационная деятельность в виде разработки новых услуг. Многие успешные банки стремятся инвестировать свои ресурсы и управленческие усилия в инновационные проекты, разрабатывать новые механизмы использования пластиковых карт, системы электронных платежей.

6) Уверенное руководство, умение отличить главное от второстепенного.

7) Лучшие специалисты, интеллектуальная подкованность не всегда является главным критерием процветания, более важно сотруднику, впитав в себя задачи и цели банка, своей деятельностью способствовать его процветанию, для чего важны такие качества, как: умение работать в команде, гибкость, лояльность (по крайней мере, к основным ценностям организации): успешные банки, как правило, делают крупные инвестиции в человеческий капитал.

8) Наличие взвешенного и устойчивого процесса кредитования.

9) Развитие информационных систем управления и информационного менеджмента в банке: важно то, что успешными банками информационные технологии рассматриваются не как источник затрат, а как активы, дающие средства для обхода конкурентов и прямого выхода на потребителей - вот ядро успеха.

10) Гибкая и адекватная политика в области управления собственными и заемными средствами, которая бы способствовала прибыльной работе банка при одновременном следовании требованиям закона.

3.2 Возможные пути решения проблем

С учетом всех вышеперечисленных проблем, решения стандартных ситуаций должны разрабатываться с учетом условий работы российских банков. В силу этих условий, очевидно, что критерии эффективного управления банков Российской Федерации являются особенными, более того исключительными. Рассмотрим их более подробно:

1) Первостепенное значение для всех банков России имеет ликвидность (особенно остро эта проблема проявила себя в 1998 и 2008 годах, вылившись в кризис финансовой системы РФ, «кризис ликвидности», - как говорили о нем в 1998 году).

Главной стратегической целью коммерческого банка является достижение прибыльной работы банка при одновременном обеспечении его ликвидности. Исходя из системы управления ликвидностью и рентабельностью, возможными вариантами являются:

- работать на фиксированную рентабельность и максимальную ликвидность;

- зафиксировать уровень ликвидности и «лезть из кожи вон» ради максимальной рентабельности.

В условиях российской действительности правильнее - «задание определенного уровня ликвидности и стремление к максимальной рентабельности при заданных параметрах надежности работы на рынке». Обеспечение дополнительной ликвидности также немаловажный аспект, осуществляющийся за счет страховых механизмов.

2) Успешным отечественным банкам следует повышать эффективность своей работы за счет:

- расширения клиентской базы (индивидуальный подход ко всем клиентам, независимо от суммы вклада: хотя это и требует кропотливой работы - «цель оправдывает средства»);

- увеличения ассортимента услуг (например: услуг, связанных с программами по выпуску пластиковых карт, консультационными услугами предприятиям по управлению финансовыми потоками и др.);

3) Работа на международных рынках - непременное условие эффективной деятельности кредитных учреждений. В силу специфики ситуации на российском рынке:

- стоимость займов меняется в соответствии с общей экономической ситуацией;

- премия уменьшается по мере «нарабатывания» банком кредитной истории.

4) Разработка долгосрочных стратегий развития отечественным банкам не свойственно, однако, это очень перспективное направление совершенствования для успешных банков.

Данный критерий выделяется, в силу необходимости изменения тактики «наращивания активов», ибо возникла проблема отсутствия роста капитализации этих активов. Обеспечение роста капитализации бизнеса в долговременной перспективе может осуществляться за счет формирования устойчивых конкурентных преимуществ, которые в большинстве случаев принадлежат крупным корпорациям, контролирующим значительную часть рынка. Однако успешные банки вынуждены прекратить щедрое финансирование «своих» предприятий, поскольку это отрицательно влияет на сбалансированность инвестиционного портфеля, где собраны в основном долгосрочные и, незначительные по объему, краткосрочные активы. Именно поэтому в данной ситуации главная задача банка, управляющего промышленными активами, - «формирование философии управления не на антикризисной, а на постоянной основе, и выработка единой для всей банковской группы структуры, информационных потоков, позволяющих банку осуществлять «полный контроль» за деятельностью предприятия без оперативного вмешательства».

5) Формирование имиджа банка. Здесь необходимо выделить такие основные качественные составляющие, которые жизненно необходимы не только для успешной жизнедеятельности, но для эффективного функционирования любого успешного банка (в рамках стратегии «укрепления позиций и расширения сферы деятельности»):

- солидные учредители;

- надежные партнеры;

- новые банковские технологии;

- высококвалифицированный персонал.

6) Современная система управления, осуществляющая оперативное информационное обеспечение менеджмента, используется для реализации всех вышеперечисленных задач.

Организация работы успешного банка требует четкой и слаженной системы управления. Повышенные требования к ней вызваны:

- высокой динамикой изменения законодательных актов;

- частой сменой приоритетов в формировании рынка банковских услуг;

- высокой динамикой развития банковских технологий.

Под «системой управления банком» понимается совокупность организационной структуры банка и его подразделений с:

- четко сформулированными задачами для каждого подразделения и сотрудника;

- общими целями, задачами и регламентируемыми потоками информации, обращающимися внутри банка и поступающими извне;

- фиксированными технологиями обработки этой информации.

Современные «системы управления» создаются не столько путем разработки организационной структуры, сколько путем формирования информационно-управляющих потоков по сбору, обработке, сжатию и представлению информации для каждого структурного подразделения с соблюдением ряда принципов:

- использовать методы распознавания будущих ситуаций;

- управлять будущим (причем, желательно использовать активную маркетинговую стратегию: «создай потребность, а затем наилучшим образом удовлетвори ее!»);

- поддерживать автономность подразделений, которые могут самоопределяться, но в рамках единственного правила: оставаться частью данной организации;

- определять способ измерения эффективности функционирования каждой структурной единицы, который учитывал бы динамику роста производительности подразделения в определенном временном интервале и эффективность использования его скрытых ресурсов;

- формировать цели для каждого подразделения, оценивать их реальность, применять принцип обратной связи;

- формировать информационно-управляющие потоки жизнеспособной системы многомерными, состоящими из горизонтальных и вертикальных связей и имеющих иерархическую структуру с несколькими вертикальными управляющими каналами на каждом иерархическом уровне.

Рассмотрим проблему доступности банковских услуг более подробно. Банки открывают отделения и конкурируют друг с другом там, где много людей и много денег, - как правило, в городах-миллионниках. Жители же небольших городов, и особенно села, составляющие большинство населения страны, далеко не всегда имеют возможность внести вклад или запросить кредит, не говоря уже о том, чтобы арендовать сейфовую ячейку или получить пластиковую карту. Достаточно сравнить несколько цифр. В США действует около 10 тыс. коммерческих банков с общим количеством филиалов свыше 80 тысяч. В России по сравнению с США - банков меньше практически в 8 раз, а филиалов - почти в 25 раз. В пятнадцати странах - «старых» членах ЕС - количество банков на 100 тыс. человек составляет 1,6, в России - 1,16, а число банковских филиалов на 100 тыс. человек - 46, тогда как в России оно едва превышает 2. При этом по данным ЦБ РФ почти половина действующих банков находятся в Московском регионе. Понятно, что в таких условиях избытка банковских услуг в стране не наблюдается и наблюдаться не может. Глядя на такие показатели, складывается впечатление, что по степени доступности банковских услуг мы не просто отстаем от Америки и стран ЕС, а отстали от них навсегда.

Однако все не так печально как кажется на первый взгляд. Есть как минимум два способа возможного решения данной проблемы. Первый и самый очевидный путь - открытие новых банковских филиалов во всех регионах страны. Однако на сегодняшний день ситуация складывается так, что количество отделений банков в стране сокращается. Независимо от формы собственности банки являются структурами, нацеленными на получение прибыли, и им невыгодно работать в экономически депрессивных регионах. Невыгодно не в последнюю очередь и потому, что при более низких оборотах к банковским отделениям в этих регионах предъявляются те же высокие требования по оснащенности и обеспечению безопасности, что и, например, в столице. А вторым способом решения рассматриваемой проблемы может стать возможность сделать банковские услуги доступными населению, предоставляя их в точках продаж различных сетевых структур. Особого внимания в этой связи заслуживают отделения ФГУП «Почта России».

Почта располагает более чем 40 тыс. отделений по стране, и по охвату и плотности сети с ней не сравнится никто. Конечно, как и у банков, у нее есть проблемы с рентабельностью удаленных подразделений. Однако, в отличие от коммерческих банков, Почта выполняет государственные функции и не может закрывать свои отделения, если они не приносят прибыли. Решая эту проблему, почта сама сейчас активно развивает коммерческие направления деятельности, и предоставление банковских услуг - одно из них.

Разумеется, на этом пути есть трудности, связанные, например, с технической оснащенностью, с уровнем подготовки персонала. Есть и препятствия правового характера, а именно правовая неопределенность вокруг оказания почтово-банковских услуг. Эта деятельность сейчас не регламентирована, а действующее законодательство применительно к этой тематике может быть интерпретировано по-разному. С клиентом общаются почтовые служащие в почтовых же отделениях, что сразу приводит к вопросу, исполняется ли требование закона «О противодействии легализации доходов, полученных преступным путем» о «личном присутствии лица, открывающего счет». К сожалению, некоторые толкуют его как «присутствие в помещении банка». На наш взгляд, очевидно, что законодатель имел в виду иное. В законе четко сказано, что требование об идентификации клиентов распространяется на почту в той же мере, что и на банки. И мы более чем уверен, что почта, издавна занимающаяся операциями с деньгами и являющаяся государственным предприятием с очень жестко выстроенной системой контроля, успешно справляется с идентификацией клиента как технологически, так и юридически.

Также вероятным решением проблемы доступности банковских услуг может стать позаимствованная у Запада система развития почта-банков - гибридов почты и банка, в которых банковская составляющая зачастую имеет больший вес, чем почтовая, и доля которых в банковских системах стран Запада огромна.

Важным условием повышения эффективности управления финансовыми, интеллектуальными, материальными, информационными и другими ресурсами для достижения целей устойчивого развития в условиях нестабильности является внедрение информационно-аналитических технологий.

Совершенствование управления не представляется возможным без создания и внедрения в реальную практику новых по качеству организационно-технологических систем информационно-аналитической направленности.

В настоящее время ученые многих стран продолжают работать над созданием автоматизированных систем управления процессами так называемого «адаптивного» типа, которые позволяют существенно повысить эффективность управления, в том числе финансовыми, экономическими, гуманитарными процессами независимо от их масштабов и уровней.

Это информационно-аналитические системы, построенные на основе имитационного, структурно-динамического моделирования, представляют собой интеллектуальные системы нового поколения, так называемого «надстроечного» типа и благодаря своим высоким аналитическим способностям должны получить широкое развитие.

Шагом в будущее по направлению к повышению эффективности банковской деятельности является внедрение методов, средств и организационно-технологических структур аналитической деятельности. Потребности выходят на более высокий уровень и на первое место выдвигаются и становятся востребованными не просто информационные, а более интеллектуальные - аналитические технологии, позволяющие повышать эффективность управления.

Созданы такие механизмы создания внутренних банковских специализированных информационно-аналитических центров, в задачи которых входит не автоматизация и информатизация процессов, а сам процесс подготовки информации для обоснования управленческих решений. В банке создается информационно-аналитическая система с единым центром, в котором сосредоточиваются системные технологии работы с управленческой информацией, позволяющие минимальными силами и средствами обрабатывать и анализировать большие объемы данных и получать общие и детальные характеристики процессов в реальном масштабе времени.

Характерными отличиями этих технологий от технологий предшествующего уровня являются:

- осуществление системной обработки управленческой информации методами моделирования и оперативного отображения реальной обстановки и состояния деловых процессов;

- обеспечение возможности проигрывать и производить мониторинг текущих процессов, а также последствий принимаемых решений, контролировать исполнение решений и достижение результатов, исключать субъективизм и неоднозначность в понимании информации руководителями и специалистами.

Для организации работы банковской информационно-аналитической системы на первом этапе предусматривается создание трех главных направлений:

- информационного, которое осуществляет подбор, сбор и первичную обработку информации, анализ ее достоверности, полноты и своевременности; производит контроль и ввод информации в автоматизированную систему моделирования банковских процессов для решения поставленных задач.

- аналитического, которое проводит вторичную обработку информации, выполняет проектирование и моделирование деловых процессов, на основе полученных данных готовит управленческие и аналитические отчеты, экспертные заключения, выводы и предложения для решения поставленных задач.

- оперативное, которое реализует оперативную подготовку информации для доклада руководителям, осуществляет распределение, координацию и взаимодействие потоков управленческой информации и доводит ее до потребителей для принятия решений поставленных задач.

Основными аналитическими продуктами работы центра являются:

- управляющие механизмы, позволяющие банку: вскрывать сильные и слабые стороны в различных областях деятельности; управлять рисками и устранять диспропорции в ресурсах, тарифах, ценах и задолженностях; адекватно реагировать на изменения правовых и других регулирующих документов;

- обоснования по управлению банковскими позициями: ликвидности, процентного риска, хеджирования и др.

- улучшение качества обслуживания клиентов на основе информационно-справочного материала, получаемого в режиме реального времени (является уникальным продуктом центра).

Выполнение своего рода «программы повышения эффективности управления» приведет к созданию в банках методов и инструментов системной аналитической работы и новой по качеству информационно-аналитической системы. Возрастет точность и скорость достижения целей и повысится эффективность управления по всему спектру менеджмента: финансовому, товарному, материальному, коммерческому, инвестиционному, производственному, правовому, информационному и др. И самое главное - банки начнут устойчиво развиваться.

Использование новых инструментальных средств моделирования банковских процессов сократит неблагоприятные последствия влияния внешней среды (такие как, например, потери от неплатежей), повысит прибыльность, рентабельность, производительность труда, усилит инвестиционную привлекательность, устойчивость, стабильность, позволит решать многие, ранее недоступные проблемы.

Одним из способов совершенствования оказания банковских услуг может стать внедрение системы обработки жалоб. Современные исследования доказывают, что из получения жалоб можно извлечь немалую выгоду. Ведущие банки Запада уделяют большое внимание созданию эффективной системы обработки жалоб (СОЖ) как одному из основоположных факторов успешного бизнеса. СОЖ стала неотъемлемой частью маркетинга организаций большинства зарубежных стран и частью их стратегического планирования. В сфере услуг банки вторыми после авиакомпаний обратились к маркетингу и стали активно его использовать. Это было вызвано обострением конкурентной борьбы за клиентов, обусловленной развитием финансового рынка.

В результате усиления конкуренции и увеличения требований клиентов к банковским услугам все большее число банков обращается к системе рассмотрения жалоб, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентной борьбе.

Специфика маркетинга в банковской сфере определяется тем, что банк реализует на рынке нематериальные услуги. По сути, банковский продукт - это комплекс услуг банка по активным и пассивным операциям. Перечень базовых услуг всех банков примерно одинаков, поэтому большое значение для привлечения клиентов, формирования устойчивых связей с клиентами имеют дополнительные услуги, дифференцирующие данный банк, делающие его более привлекательным в глазах потенциальных и актуальных клиентов, в сравнении с конкурирующими банками. Ассортимент дополнительных услуг формируется по мере развития банка за счет введения модифицированных или замены существующих услуг. Причем именно здесь велика роль службы СОЖ, которая на основе анализа причин недовольства клиентов (во взаимодействии с другими системами сбора информации о целевом рынке), должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.

В настоящее время конкуренция на рынке банковских услуг в основном осуществляется за счет ценовой политики, а также расширения перечня дополнительных услуг. Предоставление услуг гораздо более высокого качества, чем у конкурентов - один из основных способов выделиться из себе подобных, а также получить преимущество, которое повлечет за собой увеличение прибыли и расширение клиентуры.

Целевая задача СОЖ как раз и состоит в том, чтобы сузить “разрыв в качестве” между полученным и ожидаемым потребителем обслуживанием. Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к трем основным результатам:

- увеличение лояльности существующих клиентов, снижение уровня потери клиентов - клиенты остаются с банком дольше;

- увеличение “доли кошелька” клиента в данном банке - клиент тратит больше;

- привлечение новых клиентов - благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты.

В конечном счете, эти результаты означают достижение главного результата - увеличения прибыли банка в долгосрочной перспективе.

В качестве вывода следует сказать, что в интересах развития рынка банковских услуг необходимо создать более благоприятные условия для консолидации, слияния и присоединения кредитных организаций. В этих целях предстоит предпринять следующие шаги:

- принять законодательные и нормативные правовые акты, обеспечивающие существенное ускорение и удешевление процедуры реорганизации кредитных организаций путем слияния и присоединения;

- предусмотреть в законодательстве положения, устанавливающие, что право требования досрочного исполнения денежных обязательств имеют только кредиторы - физические лица, если обязательства перед ними возникли до даты объявления кредитными организациями о реорганизации. Требования о досрочном исполнении обязательств, кредитными организациями перед кредиторами - юридическими лицами подлежат удовлетворению, если условия договора кредитору - юридическому лицу предоставлено указанное право.

Такой порядок позволит обеспечить условия для сохранения присоединяющей или созданной в результате слияния или преобразования кредитной организацией ликвидности и платежеспособности.

3.3 Развитие новых банковских услуг

Если коммерческий банк осознает необходимость улучшения качества предоставляемых им услуг целесообразно рассмотреть основные подходы к управлению качеством банковских услуг. Существует два основных направления такой работы: управление качеством при разработке и управление качеством при предоставлении услуг. Приведем этапы разработки новых услуг: определение будущей услуги; спецификация услуги - это основополагающий документ, содержащий основные составляющие и потребительские свойства услуги; спецификация процессов предоставления услуги - документ, определяющий основные этапы работы и ресурсы, гарантирующие предоставление услуги в соответствии с ее спецификацией; спецификация управления качеством - определение ключевых работ, существенно влияющих на качество предоставления услуги; подготовка персонала - основной ресурс, определяющий качество услуги; реклама и продвижение услуги.

В процессе своей деятельности банки должны вести постоянный мониторинг рынка банковских услуг. Основная цель такого мониторинга - получение информации о новых потенциальных услугах и особенностях осуществления услуг другими банками. Результатом анализа этой информации может являться корректировка политики обслуживания клиентов, принятие решения о внедрении новой услуги, изменение тарифной политики. Посредством опроса клиентов других банков и анализа собранного материала определяются потребности потенциальных клиентов в конкретных банковских услугах, а также ожидаемые и предпочтительные параметры стоимости услуг. Проводится предварительная оценка себестоимости предоставления банковских услуг путем учета затрат со стороны банка.

В деле формирования новых услуг, модификации или замене существующих значительная роль отводится службе маркетинга, которая в процессе деятельности банка проводит комплекс исследований рынка, конкурентной базы, с целью определения предпочтений и пожеланий клиентов и на их основе предлагает развитие новых услуг или усовершенствование старых.

Зарубежные банки имеют возможность предоставлять своим клиентам до 300 различных услуг, а, для сравнения, российские коммерческие банки только около 100. Введение каждой новой услуги требует значительных затрат, а олигополистический тип рынка снижает их эффективность из-за молниеносной ответной реакции конкурентов.

Банк может оказывать, например, такие новые виды услуг:

- консультации по вопросам бухгалтерского учета, банковских операций, инвестиционной деятельности, операций с ценными бумагами, валютой и т. д.;

- услуги по работе с наличными деньгами, перерасчет денег, подготовка денег в разменном варианте для выплаты зарплаты, обмен поврежденных денежных знаков, предоставление в аренду технических средств по обслуживанию операций с наличными деньгами;

- работа с кредитными карточками и дорожными чеками;

- инвестиционно-справочные услуги;

- аудиторские услуги;

- факторинговые услуги;

- лизинговые операции;

- прием поручительства и выдача гарантий для третьих лиц;

- хранение, перевозка ценностей;

- проведение бесплатных семинаров для клиентов банка;

- коммунальные платежи;

- страхование жизни и здоровья вкладчиков на сумму депозита;

- бесплатный консалтинг по экономическим и юридическим вопросам и другие дополнительные услуги.

Остановимся на некоторых внедряемых банками новых банковских услугах:

1) Совместное инвестирование. Услуга состоит в том, что банк осуществляет частичное финансирование какого-либо проекта совместно с клиентом в определенной пропорции. Такая схема более удобна клиенту, так как упрощает получение необходимых ресурсов по сравнению с получением кредита. Банк выделяет ресурсы, руководствуясь не столько «кредитной историей» заемщика, сколько Эффективностью и надежностью проекта. И так как клиент вкладывает и свои ресурсы, причем их доля может быть весьма существенна (от 10 до 50%), уровень риска и сама система его оценки будут отличаться от риска при простом кредитовании.

2) Хранение ценностей. Банки стремятся предлагать разнообразные формы этой услуги, в том числе отчасти сейфы совместного использования, предназначенные для облегчения расчетов в наличной форме между физическими лицами. Данная услуга используется при необходимости передачи ценностей или документов от клиента его партнеру (доверенному лицу) через сейф при выполнении оговоренных условий.

3) Консультационные операции. В последнее время консультационные услуги становятся очень востребованы. К основным типам таких услуг можно отнести: налоговое консультирование (от оптимизации налоговых платежей для корпоративных клиентов до помощи в составлении налоговых деклараций для физических лиц), консультирование по международной деятельности, оффшорным операциям, по размещению свободных ресурсов.

4) Обеспечение сделок с недвижимостью. Банки предлагают широкий спектр услуг помимо традиционного ипотечного кредитования. Это правовое обеспечение сделки, ее юридическая проверка, предоставление гарантий, обеспечение расчетов, организация взаимодействия с риэлтерами.

5) Операции с производными ценными бумагами. Такие новейшие финансовые как опционы, фьючерсы, свопы, дают возможность банкам предлагать клиентам инструменты страхования рисков цен основных групп товаров, процентных ставок, курсов валют и ценных бумаг, а также практически неограниченный спектр спекулятивных операций.

6) Лизинговые операции на небольшие суммы. Лизинг в российских условиях воспринимается в основном как операция в особо крупных размерах, тем не менее он еще более востребован в небольших размерах. В случаях покупки торгового оборудования для небольшого магазина или автомобиля для малого предприятия.

7) Доставка наличных средств клиентам. Помимо инкассации торговой выручки бывает востребована услуга, состоящая в срочной или плановой доставке денежных средств в офис клиенту.

8) Интерактивное обслуживание. Клиентам многих банков нет необходимости в его посещении со своими документами, их можно отправить с помощью системы Клиент-Банк по электронным каналам связи, в том числе и по Интернету. Это повышает удобство общения с банком.

Хотелось бы отметить один из стратегических аспектов развития услуг в современных условиях. При работе по развитию услуг следует учитывать, что текущие условия рынка диктуют не только необходимость построения грамотной всесторонней работы по качественному оказанию и продвижению традиционных и новейших услуг, но и заставляет максимально концентрироваться и постоянно совершенствовать технологию оказания услуг с целью достижения максимального удобства для клиента. Этому способствует как технические, так и технологические нововведения в процесс осуществления услуги.

Критический анализ исследований отечественных и зарубежных ученых по проблеме теории банковской услуги показал, что современные тенденции развития мирового хозяйства, основной из которых является глобализация, оказывают большое влияние на банковские услуги. Под воздействием глобализации активизировался процесс интеграции банков в МФС в целях предоставления банковских услуг клиентам. Таким образом, банковская услуга интегрирующегося в МФС банка представляет собой результат интеграции, достигнутый благодаря проведению банковских операций, предполагающих вступление банка в экономические отношения с участниками МФС по поручению клиента, в пользу последнего, за определенную плату.

Анализ международных банковских услуг российских банков показал, что они не предоставляют всего перечня международных банковских услуг своим клиентам, и, соответственно, экономические отношения с участниками МФС не развиты в полной мере. По классификации уровней интеграции банка в МФС российские банки относятся к первым двум уровням интеграции, которые предполагают предоставление несложных международных банковских услуг. В рамках этих уровней российские банки вступают в экономические отношения с иностранными банковскими структурами, с экспортным агентствами, иностранными партнерами клиентов и другими участниками МФС. Международные банковские услуги, характерные для более высоких уровней интеграции в МФС (организация выпуска акций, облигаций и других ценных бумаг и их размещение на международных финансовых рынках, секьюритизация клиентских активов, организация еврооблигационных займов и синдицированных кредитов для своих клиентов в качестве лид-менеджеров), российские банки не предоставляют. Отсутствие данных услуг в ассортименте российских банков и большая их значимость для отечественного банковского дела определяет перспективы развития международных банковских услуг отечественных банков: использование опыта ведущих иностранных банков по организации международных корреспондентских отношений; предоставление международных банковских услуг по развитию международных торговых операций клиентов; развитие международных инвестиционных банковских услуг; внедрение услуг по секьюритизации внешних валютных поступлений крупных экспортно-ориентированных компаний нефтяной, газовой, металлургической, лесоперерабатывающей отраслей; использование мирового опыта по размещению облигаций и акций клиентов российских банков на мировых финансовых рынках. В этой связи необходимо выделение в организационной структуре российского банка подразделения, ответственного за развитие международных банковских услуг. Задачами, которого являются координация деятельности на мировых рынках, развитие международных банковских услуг, повышение эффективности международных денежных потоков, развитие отношений с рейтинговыми агентствами, приведение финансовой отчетности банка в соответствие с международными стандартами, развитие отношений с иностранными банками. Выделение данного подразделения позволит укрепить существующие экономические отношения, установить новые с участниками МФС и таким образом ускорить интеграцию отечественных банков в МФС.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог данной работы, хотелось бы ещё раз отметить, что банковская услуга - это имеющийся у банка комплекс услуг, которые он оказывает с целью удовлетворения потребностей клиентов В настоящее время в российской практике банки могут предоставить лишь 100 услуг, американские банки для примера предлагают своим клиентам порядка 300 услуг. Большинство российских услуг не являются для банка рентабельными. Но их присутствие в корзине банковских услуг необходимо, прежде всего, для того чтобы, привлечь новых клиентов и удержать старых. Немаловажно иметь ввиду, что не все операции, оказываемые различными коммерческими банками, присутствуют и используются конкретным банковским учреждением. Однако, имеется определенный базовый набор услуг, без которых банк не может существовать и нормально функционировать таких как: прием депозитов, осуществление денежных платежей и расчетов, выдача кредитов. И это является неотъемлемой составляющей коммерческих банков всех развитых стран. Наблюдается определенная направленность на более доходные операции.

В России, как и во многих странах с рыночной экономики коммерческие банки особое значение уделяют депозитным и кредитным операциям. Это объясняется тем, что депозиты формируют основные ресурсы банков, которые за тем распределяются в другие сегменты рынка, тем самым, образуя новые банковские услуги. Кредитные операции, как и депозитные, в деятельности коммерческих банков присутствовали всегда с момента зарождения первого банка. А с переходом на рыночные отношения кредиты стали играть первоочередную роль в деятельности коммерческого банка, так как этот вид услуг приносит наибольшую доходность (около 60%) по сравнению с другими видами услуг.

В настоящее время имеют наибольшую ценность услуги по своевременному проведению расчетных операций между покупателем и продавцом, а также услуги, которые способствую ускоренному проведению расчетов, за счет отказа от использования наличных денег, такие как использование чеков, векселей, кредитных и зарплатных карт.

Повышение доходности работы банков на современном этапе развития могут дать услуги, которые обеспечивают улучшение комплексного расчетно-кассового обслуживания клиентов, проведение операций с ценными бумагами, развития операций с наличной иностранной валютой, страховые, лизинговые услуги. Важным резервом в экономии затрат банка является осуществление мероприятий по компьютеризации банковских операций.

Особое значение для банка имеет правильное определение стоимости банковских услуг. Оптимальным ориентиром при установлении комиссионных платежей должны быть затраты на банковские операции и цены, сложившиеся на рынке данного вида услуг. В настоящее время размер платы может устанавливаться по абонентному принципу за комплекс услуг, оказываемых в определенном договорном порядке.

Таким образом, сила банка в обдуманной стратегии: он должен быть не большим, универсальным, надежным, и самое главное - рентабельным.

Для этого необходимо диверсифицировать услуги, предлагаемые банком, искать своего клиента и тщательно изучать его потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты

Федеральный закон от 02 декабря 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» // Собрание Законодательства Российской Федерации. - 1996. - № 6. - ст. 492

Научная и учебная литература

Адибеков М.Г. Кредитные операции: классификация, порядок привлечения и учёт. - М.: Консалт-банкир, 2000. - 318 с.

Банковское дело / Под ред. Г.Г. Коробовой. - М: Юристъ, 2002. - 450 с.

Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 635с.

Банковские операции: Учётно-ссудные операции и агентские услуги банков / Под ред. О.И.Лаврушина. - М.: Инфра-М, 2000. - 640 с.

Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 610 с.

Бондарева Ю.Л. Конкуренция на рынке банковских услуг // Банковское дело. - 2009. - № 1. - С. 9 - 14.

Викулин А.Ю. Определение себестоимости и установление тарифов на банковские услуги // Банковские технологий. - 2010. - № 4. - С. 56 - 57.

Виноградова Т.Н. Банковские операций. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 379 с.

10. Галактионов B.C. Перспективы развития Интернет-банкинга в России // Финансист. - 2000. - № 7. - С. 74 - 75.

11. Грачёва Н.А. Электронные банковские услуги: особенностями управление рисками // МЭиМО. - 2002. - № 11. - С. 39 - 47.

12. Гойденко Ю.Н. Стратегия ценообразования в коммерческом банке // Деньги и кредит. - 2009. - № 6. - С. 14 - 17.

Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 440 с.

Емельянов И.К. Новые технологии розничного рынка банковских услуг // Аналитический банковский журнал. - 2009. - № 2. - С. 63 - 66.

Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции. - М.: Банки и биржи, 2001. - 480 с.

Зеленский Ю.Б. К вопросу сущности банковской услуги // Банковские услуги. - 2009. - № 8. - С. 2 - 8.

Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 520 с.

Королёв О.П. Анализ процентной прибыли коммерческого банка // Деньги и кредит. - 2009. - № 6. - С. 44 - 50.

Калинина Е.В. Услуги российских коммерческих банков на
современном этапе // Банковские услуги. - 2009. - № 9. - С. 35 - 39.

Комаров Е.А. Банковский маркетинг // Управление персоналом. - 2009. - № 10. - С. 21 - 22.

Кнорринг В.И. Искусство управления. - М.: БЕК, 2000. - 290 с.

Куршакова Н.Б. Маркетинговые исследования регионального рынка банковских услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2009. - № 6. - С. 19 - 25.

Миркин Я.М. Банковские операции. - М.: Инфра-М, 2000. - 320 с.

Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке: реинжиниринг процессов обслуживание клиентов // Бизнес и банки. - 2009. - № 6. - С. 6 - 8.

Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: Теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 458 с.

Мирецкий А.П. О сущности банковских услуг и банковских продуктов // Вестник СГСЭУ. - 2010. - № 4. - С. 64 - 66.

Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. - М.: Финстотинформ, 1999. - 110 с.

Маркова, В.Д. Маркетинг услуг. - М: Финансы и статистика, 2009. - 223 с.

Максутов Ю.Г. Ценообразование на кредитные продукты - составляющая кредитной политики коммерческого банка // Финансы. - 2010. - № 3. - С. 24 - 27.

Мехряков В.Д. О развитие российского рынка банковских услуг // Финансы. - 2010. - № 6. - С. 65 - 67.

Маркетинг услуг / Под ред. Марковой В.Д. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 127 с.

Менеджмент и маркетинг в банках. / Под ред. Жукова Е.Ф. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000. - 191 с.

Нестерова Т.Н. Банковские операции. - М.: Инфра-М, 2001. - 480 с.

Полушкин В.Ю. Анализ доходности коммерческого банка // Бухгалтерия и банки. - 1998. - № 3. - С. 7 - 19.

Росс А.Н. Розничные банковские услуги // Аналитический банковский журнал. - 2009. - № 6. - С. 70 - 75.

Ребельский Н.М. Конкуренция на рынке банковских услуг // Бизнес и банки. - 2001. - № 2. - С. 1 - 3.

Рудакова О.С. Банковские электронные услуги // Банки и биржи. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 450 с.

Современный маркетинг / Под ред. В.Е. Хруцкого. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 290 с.

Степанов С.А. Банковские услуги по Интернету: граница применения новых возможностей // Финансист. - 2003. - № 2. - С. 6 - 79.

Слепнёва Т.А. Цены и ценообразования: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2001. - 240 с.

Смородинов О.В. Маркетинг банковских услуг для частных клиентов // Банковские технологии. - 2010. - № 2. - С. 26 - 28.

Ситнин А.В. Управление банком. - М.: АО «Менатеп-Информ», 2001. - 536 с.

Тамбовцев В. Л. Инновационная активность российских банков // Экономический альманах. - 2010. - № 2. - С. 15 - 19.

Тютюнник А.К. Управление качеством // Банковские технологии. - 2009. - № 1. - С. 12 - 19.

Управление деятельностью коммерческого банка / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Юристъ, 2005. - 688 с.

Усоскин В.М. Современные коммерческие банки. Управление и операции. - М.: Банки, 2001. - 450 с.

Уткин Э.А., Морозова Г.И., Морозова Н.И. Инновационный менеджмент. - М.: АКАЛИС, 2002. - 540 с.

Халуев К.Л. Маркетинг банковских услуг через Интернет // Маркетинг. - 2010. - № 1. - С. 48 - 51.

Черкасов В.Е. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчёты. - М.: Метаинформ, 2001. - 720 с.

Шкаровский, С.И. Маркетинговые стратегии управления филиалом коммерческого банка // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 6. - С. 46 - 49.

Шапоренко О. А. Учёт и налогообложение банковских услуг // Бухгалтерская газета. - 2000. - № 48. - С. 2 - 6.

Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 480 с.

53. Шулькова Н.Н. Повышение качества банковских услуг, предоставляемых корпоративным клиентам // Банковские услуги. - 2010. - № 7. - С. 15 - 19.

Страницы: 1, 2