Направления совершенствования управления качеством банковских услуг

Направления совершенствования управления качеством банковских услуг

В 1991 году Сбербанк преобразовался в Акционерный Коммерческий банк на основе Федерального Закона «О банках и банковской деятельности». Его учредителем является Центральный Банк России. Банк входит в банковскую систему России и в своей деятельности руководствуется законодательством, нормативными документами, а так же Уставом. Полную сохранность денежных средств и других ценностей гарантирует государство. Акционерами Сбербанка могут быть юридические и физические лица, в том числе иностранные. В состав Сбербанка входят: 17 территориальных банков, 791 отделение и 19499 внутренних структурных подразделений. Одним из отделений Сбербанка является Бугульминское отделение №4694.

Дать наиболее полную характеристику любого предприятия можно на основе его устава и положения разработанного в соответствии с этим уставом, так как именно эти документы регламентируют весь спектр деятельности предприятия (10). Поэтому представляется целесообразным общие вопросы, связанные с деятельностью Бугульминского ОСБ №4694 раскрыть на основе этих регламентирующих документов. Нами были изучены следующие документы: Положение о филиале Акционерного коммерческого Сберегательного банка РФ ОАО Бугульминском отделении № 4694, Устав Сберегательного банка РФ, а также ряд положений и должностных инструкций самого Бугульминского ОСБ.

Итак, в соответствии с Положением о Бугульминском ОСБ данный филиал не является юридическим лицом. Он создан на основании решения общего собрания акционеров и приказа Сбербанка России (далее по тексту - Банк) соответственно от 22.03.91г. и 28.03.91г. Филиал действует на территории Бугульминского района РТ, является отделением Банка (ОСБ), имеет собственную печать, штампы, а также бланки с использованием наименования Банка. Адрес филиала: 423200 РТ, г. Бугульма, ул. Глеба Успенского, 69.

Филиал является обособленным подразделением Банка, расположенным вне места его нахождения. Он входит в единую систему Банка, организационно подчиняется банку Татарстан Сберегательного банка России и непосредственно руководит работой подразделений системы Банка, расположенных на обслуживаемой территории.

Характеристика Бугульминского ОСБ №4694:

- По объёму операций: универсальный, т. е. занимается всеми видами кредитных, расчетных, инвестиционных операций.

- По наличию филиалов: 29 филиалов.

- По территории: региональное отделение, т. е. местное.

- По организационно-правовой форме: Акционерное общество открытого типа.

- По размеру уставного капитала: отделение крупного банка.

- По учредителям: отделение банка, уставной капитал которого организован за счет вкладов юридических и физических лиц.

- По клиентуре: осуществление операций с любой клиентурой.

Общая численность персонала составляет 193 человека. В Бугульминском ОСБ №4694 50 сотрудников обучаются заочно, а одна треть работников - это молодёжь до 30 лет.

В своей деятельности филиал руководствуется законодательством РФ, иными нормативными правовыми актами, в том числе нормативными актами Центрального Банка России, Уставом Банка, его нормативными и распорядительными документами.

Деятельность филиала осуществляется на основе утвержденных Банком планов (бизнес-плана, финансового плана и др.), разработанных самим филиалом с учетом особенностей его деятельности в порядке, определенным Банком. Для осуществления банковских операций и сделок филиал имеет корреспондентский субсчет в подразделении расчетной сети ЦБ России, а также счета межфилиальных расчетов в Банке и его филиалах.

Филиал, как и любое предприятие, уплачивает налоги, сборы и иные обязательные платежи в соответствующий бюджет и государственные внебюджетные фонды в установленном законом РФ порядке.

Основной деятельностью Бугульминского ОСБ №4694 является привлечение денежных средств физических и юридических лиц и размещение на условиях срочности, возвратности в интересах вкладчиков банка. Отделение Сбербанка выполняет активные и пассивные операции, а так же другие операции, предусмотренные уставом. Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств, в основном сбережений и временно- свободных средств населения. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в финансировании.

Отделение Сбербанка имеет право вводить новые виды сбережений и кредитов населения самостоятельно, определяя процентные ставки по ним в пределах требований денежно-кредитной политики Центрального Банка (2,3).

Комиссионные вознаграждения взимаются банком на договорной основе.

Филиал осуществляет следующие банковские операции и сделки:

1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2) осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов по их банковским счетам;

3) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов, а также осуществление других операций с драгоценными металлами в соответствии с законом РФ и правилами Банка;

4) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

5) купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной форме;

6) приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

7) доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

8) осуществление лизинговых операций;

9) кредитование физических и юридических лиц;

10) распространение и обслуживание пластиковых карточек международных и российских платежных систем;

11) покупка, продажа, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами.

Банковские операции и сделки осуществляются филиалом в рублях и иностранной валюте.

Филиал обязан при осуществлении банковских операций и сделок соблюдать правила, установленные Банком, с учетом запретов и ограничений.

Отношения филиала с клиентами строятся на основании договоров, заключаемых в порядке и на условиях, установленных Банком, в соответствии с законодательством РФ. Процентные ставки по кредитам, вкладам и плата за услуги, оказываемые клиентам филиала, также определяются Банком. Для удобной работы с клиентами филиалом открыты валютно-обменные пункты и другие внутренние структурные подразделения, расположенные вне места его офиса. Филиал гарантирует тайну об операциях, о счетах, и вкладах клиентов и корреспондентов Банка, а также об иных сведениях, устанавливаемых Банком и составляющих его коммерческую тайну. Справки по операциям и счетам клиентов могут выдаваться только в случаях и в порядке, предусмотренных действующим законодательством РФ. Работники филиала несут ответственность за разглашение сведений, составляющих банковскую и коммерческую тайну, включая возмещение нанесенного ущерба в установленном порядке.

Руководство текущей деятельностью филиала осуществляет Совет и управляющий отделением (далее по тексту «руководитель филиала»). Руководитель филиала действует на основании доверенности (в том числе Генеральной доверенности, доверенности в порядке передоверия) выданной ему Банком. Он не вправе выдавать доверенность в порядке передоверия на совершение тех действий, которые он не уполномочен совершать. Доверенность в порядке передоверия не должна содержать тех полномочий, которые противоречили бы установленным в Банке условиям, запретам и ограничениям. Руководство текущей деятельностью филиала может осуществляться в ином порядке установленном Правлением Банка.

Руководитель филиала территориального банка, а также иные лица по установленной Банком номенклатуре назначаются Президентом Банка или иным уполномоченным лицом. Руководитель филиала отделения, а также иные лица по установленной территориальным банком номенклатуре назначаются председателем центрального банка.

Руководитель филиала заключает договоры на осуществление филиалом банковских операций и сделок, определенных соответствующим Положением и выданной ему доверенностью. Он осуществляет управление персоналом филиала, в том числе заключает трудовые договоры, увольняет, поощряет, привлекает к дисциплинарной и материальной ответственности работников филиала по установленной номенклатуре. Руководитель также выполняет и другие должностные обязанности, разработанные Банком и утвержденные постановлением Мин. Труда РФ №67 от 06.12.95г. «Об утверждении квалификационных характеристик по должностям работников Сберегательного банка РФ и его филиалов», а также нормативными и распорядительными документами Банка.

Руководитель филиала несет персональную ответственность за работу филиала и подразделений системы Банка, расположенных на обслуживаемой филиалом территории, и за решение возложенных на них задач. Он возглавляет Совет филиала и также несет персональную ответственность за организацию его работы и принятие решений. Персональный состав Совета утверждается приказом председателя территориального банка по представлению руководителя филиала.

Совет филиала действует на основании Устава Банка, Положения о Совете и других нормативных и распорядительных документов, Утвержденных Правлением Банка. На заседаниях совета рассматриваются вопросы, определяющие основные направления совершенствования деятельности филиала, разрабатываются мероприятия по всестороннему удовлетворению потребностей клиентов в банковских услугах и получению на этой основе максимальной прибыли. Также Советом утверждаются планы работы филиала, принимаются решения об изменении организационно-штабной структуры, заслушиваются отчеты ее руководителей, рассматриваются материалы ревизий, а также решаются иные производственные и социальные проблемы и вопросы, направленные на выполнение филиалом решений Правления Банка, требований и указаний Банка и отнесенные к его компетенции Положением о нем.

На основе выше изложенного и практического исследования соответствующих документов Бугульминского ОСБ, его организационную структуру можно представить в виде линейно-функциональной на рис. 2.1.1. (Приложение 1). Она сочетает в себе как линейные, так и функциональные принципы организации взаимосвязи между производственными и управленческими элементами предприятия.

Функции основных служб и отделов заключаются в следующем.

Управление бухгалтерского учета и отчетности, обеспечивает контроль за использованием собственных и привлеченных ресурсов и управление ими, контроль за наличием и движением имущества банка и прочих материальных ценностей, формирование полной и достоверной информации о состоянии расчетов, ценных бумаг, обязательств, финансовых результатов, резервов.

Экономическое управление, выполняющее функции систематизации и обобщения экономической информации в целом по банку, анализа экономических нормативов деятельности банка, анализа финансово-хозяйственной деятельности, выявляет причины, влияющие на прибыль, и разрабатывает предложения по ее увеличению, изучает эффективность совершаемых операций и оказываемых услуг.

Управление кредитования, собирает и обобщает информацию о выданных кредитах в целом по банку, готовит представление и осуществляет выдачу кредитов по решению Кредитного комитета, контролирует использование и возврат кредитов.

Контрольно-ревизионное управление, осуществляет внутренний контроль за деятельностью других подразделений банка, путем проведения документарных ревизий.

Юридическое управление, обеспечивает правовое обеспечение деятельности банка в целом и каждого отдельного подразделения.

Управление вкладов и расчетов, проводит аналитическую работу по сбору, обобщению, систематизации и координации работы по обслуживанию клиентов банка, как юридических, так и физических лиц;

Управление ценных бумаг и инвестиций, проводит методологическую работу по операциям с ценными бумагами, осуществляет сбор и анализ информации по осуществляемым операциям, непосредственно проводит операции по покупке, продаже, хранению ценных бумаг.

Валютное управление, собирает, систематизирует и организует работу по операциям с иностранной валютой, осуществляет методологическую работу.

Управление информатики и автоматизации банковских работ, проводит работы по обеспечению средствами связи, автоматизации, электронно-вычислительной техникой, организует работу по программному обеспечению и расчетам по банковским операциям, внедрению новых технологий и услуг с использованием средств вычислительной техники.

Управление безопасности, обеспечивает внутреннюю, информационную и общую безопасность деятельности банка.

Управление инкассации и кассового хозяйства, занимается сбором, доставкой и сопровождением денежных средств при перемещении их между различными подразделениями банка и вне банковских подразделений, осуществляет сбор и систематизацию информации о движении денежных средств в целом по банку, ведет методологическую работу.

Управление по работе с персоналом и организационно-административным вопросам обеспечивает подбор, подготовку и переподготовку кадров.

Операционное управление, занимает особое место среди подразделений банка, выполняя функции по предоставлению реальных банковских услуг юридическим и физическим лицам, в то же время является базовым для осуществления функций большинства ранее рассмотренных управлений и отработки методологии проведения банковских операций в системе Сбербанка.

Более чем полувековой стаж на региональном финансовом рынке подтверждает высокую репутацию Бугульминскиго ОСБ, как надёжного и стабильного партнёра. Последовательный курс Бугульминского ОСБ на обеспечение традиционного лидерства на рынке по предоставлению банковских услуг позволяет из года в год увеличивать долю Сбербанка в совокупном объёме банковских услуг населению.

2.2 Технико-экономический анализ предприятия

Последовательное развитие и расширение сфер деятельности обеспечили Бугульминскому ОСБ №4694 высокие финансовые результаты. Полученная им годовая прибыль составляет 11,6 млн. руб., что почти в 1,3 раза превышает сумму прибыли полученной за 2006 год.

Основные результаты работы Бугульминского ОСБ №4694 за 2007 год:

- активы-нетто - 1 477,16 млн. рублей;

- балансовая прибыль - 17,8 млн. рублей (рост по сравнению с 2006 годом составил 29,3%);

- Чистая прибыль - 11,6 млн. рублей (рост по сравнению с 2006 годом составил 29,5%).

Успешное функционирование банка в значительной степени зависит от его ресурсной базы. Все источники формирования ресурсов отражаются в пассиве баланса банка (43).

Ресурсы банка - это собственные и привлеченные средства банка, используемые для проведения активных операций.

Значительную часть (82%) в структуре пассивов составляют вклады населения. Поскольку они составляют основу ресурсной базы Банка, рассмотрим их подробный анализ на рис.2.2.1.

Динамика изменений за последние годы свидетельствует об укреплении депозитной базы Бугульминского ОСБ №4694. Так в 2005 году сумма привлеченных средств населения во вклады составляла 616760 тыс. р., в 2006 году она увеличилась на 157641 тыс. р. и составила 886684 тыс. р. за последний год сумма вкладов увеличилась на 271410 тыс. р. и достигла 1158094 тыс.р. Это значит, что население по прежнему доверяет Банку.

Однако необходимо отметить изменение темпов роста депозитной базы. За 2006 год темп роста составил 144%, за 2007 год 131%. Такая ситуация связана с появлением в городе новых коммерческих банков, предлагающих более высокие процентные ставки по депозитам. Основными конкурентами в этой области являются: Татфондбанк, Ак-Барс Банк, Энергобанк и ВТБ 24.

Существенные изменения произошли в структуре активов. Кредиты населению возросли с 295 млн. руб. на 01.01.2006 г. до 532 млн. рублей на 01.01.2008 года (рис.2.2.2.)

Данное увеличение объема остатка средств по кредитам населению связано с увеличением доли долгосрочных кредитов на недвижимость, на строительство и, конечно же, увеличением общего числа кредитуемых физических лиц. Общий доход от кредитования физических лиц увеличился по сравнению с предыдущим годом почти в 2 раза. Большую роль в этом сыграло повышение комиссионных платежей по услугам кредитования в сочетании с повышающимся спросом на саму услугу.

Таким образом, обеспечение весомого финансового результата было достигнуто за счёт роста объёма полученных доходов и строгого контролирования производимых расходов. За 2007 год доходы (без учёта доходов и расходов по внутрисистемным перераспределённым ресурсам) Банка достигли 305,7 млн. руб., расходы (без учёта доходов и расходов по внутрисистемным перераспределённым ресурсам) сложились в размере 294,2 млн. руб.

Сам же состав доходов и расходов банка является коммерческой тайной и поэтому в работе приведен общий (примерный) состав для любого коммерческого банка, а так же их процентное соотношение (табл. 2.2.2.; Приложение 2). Вывод по имеющимся данным можно сделать следующий - основу доходов банка составляет процентный доход и процентная моржа, основными же затратами банка являются расходы, которые входят в группу операционных и прочих расходов банка.

Положительные и стабильные финансовые результаты Бугульминского ОСБ во многом достигаются за счет ведения грамотной кадровой политики. Банк рассматривает развитие кадрового потенциала как основное условие для выполнения поставленных стратегических задач. Интенсификация труда банковских работников, массовое освоение новых продуктов и технологий, расширение полномочий и ответственности специалистов и руководителей среднего звена требуют постановки новых целей и приоритетов системы управления персоналом. Главной задачей кадровой политики Банка на ближайшие годы будет дальнейшее повышение квалификации персонала Банка, создание коллективов профессионалов, способных обеспечить решение задач стратегического развития Банка. В качестве приоритетных направлений кадровой политики Банк видит повышение эффективности системы подбора, подготовки и расстановки кадров, совершенствование системы мотивации персонала, развитие корпоративной культуры.

Сложившаяся система отбора наиболее перспективных выпускников ведущих высших и средних учебных заведений, предоставления им целевых стипендий Сбербанка России будет сочетаться с практикой привлечения наиболее подготовленных специалистов с опытом работы в других кредитно-финансовых учреждениях. Станет правилом проведение открытых конкурсов на замещение вакантных руководящих должностей и отдельных категорий сотрудников.

Предстоит найти оптимальное сочетание материальных и нематериальных стимулов мотивации работников к повышению производительности и качества труда, развитию инициативы, поиску новых технологических решений. Существенно изменится система формирования резерва руководящих кадров, особенно высшего звена управления, планирования должностного роста перспективных молодых специалистов, повышения квалификации кадров. Получит развитие система ротации и перемещения по горизонтали управления наиболее квалифицированных специалистов. Банк будет создавать условия, позволяющие каждому сотруднику реализовать творческие способности, получить возможность повышения уровня профессиональных знаний, понимать систему оценки результатов его труда и перспективу должностного роста.

С целью закрепления перспективных кадров Банк будет поддерживать соответствие уровня оплаты труда специалистов Банка уровню оплаты в ведущих российских банках и финансовых компаниях, внедрять системы дифференцированной оплаты труда по конечному результату работы.

Развитие корпоративной культуры в Банке будет направлено на создание у каждого сотрудника чувства сопричастности к достижению Банком высоких результатов, воспитание командного духа, создание коллектива единомышленников, нацеленного на достижение поставленных стратегических целей.

Стратегическая цель Банка -- выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранить позиции современного первоклассного конкурентоспособного банка Юго-востока Татарстана.

Поставленные цели и задачи требуют принятия маркетинговой политики Банка, отвечающей предпочтениям и потребностям целевых групп существующих и потенциальных клиентов. Активная адресная продажа продуктов и услуг предусматривает определенные приоритеты в продуктовой политике, а также оптимизацию форм и методов продаж. Форма предложения должна быть удобна, доступна и привлекательна, качество -- отвечать требованиям клиента, цена -- соответствовать рыночному уровню и обеспечивать необходимую рентабельность.

Для достижения поставленных целей Бугульминское ОСБ ставит перед собой решение следующих задач:

- Внедрить новую идеологию работы с клиентом, основанную на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Обеспечить внедрение эффективных методов работы с клиентами и повышение качества их обслуживания.

- Сохранить лидирующую роль на розничном рынке региона. Увеличить долю на рынке кредитования населения до 30%, при этом объемы кредитования физических лиц должны вырасти не менее чем в 2 раза.

- Оптимизировать филиальную сеть Банка с учетом как экономических, так и социальных факторов.

- Внедрить в Банке полнофункциональную систему управления качеством услуг.

Также в рамках реализации поставленных целей и задач Банком планируется разработать системные подходы к рекламной политике, сделать ее эффективным инструментом формирования клиентской базы. Каждое конкурентное преимущество Банка, каждый новый продукт, предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы и выгодно отличаться от предложений конкурентов.

Реализуя принцип прозрачности, Бугульминское ОСБ будет расширять сотрудничество со средствами массовой информации по распространению достоверной информации о Банке. Существенно возрастет объем представляемой информации в Интернете, улучшится информирование клиентов о стандартах фирменного обслуживания, условиях предлагаемых продуктов и услуг, технологических возможностях Банка. Войдут в практику клиентские семинары и конференции, целевые рекламные акции, ориентированные на конкретную группу клиентов. Таким образом, получит развитие система предоставления банковских услуг высокого качества, а значит, будет эффективно реализовываться важная социальная миссия, заключающаяся в надежном и удобном банковском обслуживании населения.

2.3 Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг

Учреждения Сберегательного Банка РФ предоставляют различные виды услуг для населения, среди которых все большую популярность приобретает кредитование. Наиболее распространенным видом кредитования в Бугульминском ОСБ №4694 является кредит на неотложные нужды, под поручительство граждан РФ. Срок кредитования - 1,5 года, 3 и 5 лет; процентная ставка - 15%, 16% и 17% годовых соответственно. За открытие ссудного счета взимается тариф (комиссия) размер которого зависит от суммы кредита (от - включая, до - исключая):

- до 50 тыс. руб. - 3000 руб.;

- от 50 тыс. руб. до 100 тыс. руб. - 5000 руб.;

- от 100 тыс. руб. до 200 тыс. руб. - 10000 руб.;

- от 200 тыс. руб. до 500 тыс. руб. - 15000 руб.;

Далее, по популярности идет «Автокредит». Он предоставляется для покупки автотранспорта в автосалоне под поручительство супруги или супруга (при наличии), на срок до 5 лет, под 13,5% процентов без первоначального взноса, под залог приобретаемого автотранспорта. Тариф за обслуживание ссудного счета - 5000 руб. при стоимости автомобиля до 600 тыс. руб.; свыше 600 тыс. руб. - 7000 руб.

Все большим спросом начинают пользоваться «Жилищные кредиты» - это кредит «На недвижимость» и кредит «Молодая семья». Оба выдаются на приобретение, строительство и реконструкцию объектов недвижимости; на срок 10, 20 и 30 лет, под 12%, 12,25% и 12,5% годовых соответственно. Максимальный размер кредита «На недвижимость» не может превышать 90% стоимости объекта недвижимости (покупной или сметной) и выдается при условии обязательного вложения заемщиком собственных средств в размере не менее 10% стоимости объекта. В программе кредитования «Молодая семья» при наличии ребенка до 2 лет, данная пропорция составляет: сумма кредита - не более 95%, собственные средства - не менее 5%.

В обоих случаях при превышении суммы кредита свыше 750 тыс. руб. осуществляется ипотека, т.е. приобретаемый или реконструирующийся на средства кредита объект недвижимости оформляется в залог в пользу банка до полного погашения ссуды. В случае строительства в залог оформляется соответствующий земельный участок.

Также отличиями кредита «Молодая семья» являются:

- предоставляется физическим лицам - гражданам Российской Федерации в возрасте от 18 лет, состоящим в браке, при условии, что один из супругов не достиг 35-летнего возраста, либо семье с одним родителем и детьми;

- при расчете максимальной суммы кредита может учитываться совокупный доход не только супругов, как обычно, но и родителей молодой семьи, что значительно влияет на итоговую сумму кредита;

- по желанию заемщика могут быть предоставлены отсрочки в погашении основного долга как при рождении ребенка на период до трех лет, так и на период строительства объекта недвижимости до 2 лет.

Не так широко, но все же на уровне осуществляется кредитование пенсионеров. «Пенсионный кредит предоставляется почти на тех же условиях что и кредит «Неотложные нужды». Отличиями являются:

- для работающих пенсионеров максимальный срок кредитования 2 года (под 16% годовых);

- расчет платежеспособности осуществляется по справкам о размере пенсии или запросам в оперативный отдел, если пенсия зачисляется на сберкнижку;

- тариф за обслуживание ссудного счета (единовременная комиссия) ровняется 1,5% от суммы кредита.

Для предпринимателей осуществляющих свою деятельность без образования юридического лица также предоставляются выше перечисленные виды кредитования как физическим лицам. Сумма кредита зависит от среднемесячного дохода, определяемого согласно финансово-бухгалтерских документов.

Еще менее популярны и практически не выдаваемые такие виды кредита, как «Образовательный», «Корпоративный», кредит «На развитие ЛПХ» и кредит под залог ценных бумаг или мерных слитков. Это объясняется их повсеместной неразвитостью в кредитном портфеле Сбербанка России в целом по стране.

В настоящее время в Бугульмиском ОСБ №4694 насчитывается более 5 тысяч открытых кредитных счетов - физических лиц. Общая сумма остатка выданных кредитов более 530 млн. рублей (рис.2.3.1.).

Данные представленные на рисунке свидетельствуют о значительном увеличении количества кредитуемых физических лиц в 2007 году в сравнении с предыдущими годами. Однако эти данные растущей популярности услуг кредитования все же не могут в полной мере отражать само качество обслуживания населения. Для этого необходим анализ данных показателей в разрезе с общим количеством рассмотренных заявок, с учетом доли в нем числа отказов службами и отказов самих клиентов. Подобный анализ был нами проведен на основе данных журналов регистрации заявок, регистрации отказов службой безопасности и регистрации официальных отказов клиентов (табл.2.3.1.).

Таблица 2.3.1.

Динамика выданных кредитов и отказов в общем количестве заявок

Источник: данные Бугульминского ОСБ №4694

Как видно из таблицы в 2005 и 2006 годах соотношение выданных кредитов и отказанных в выдаче заявок примерно одинаково 90 к 10, разница наблюдается лишь в соотношении количества отказов службой безопасности (далее по тексту СБ) и количеством отказов клиентов. Если в 2005 году оно было примерно одинаковым: 4,7% - отказы СБ, и 4,4% - отказы клиентов, то в 2006 году доля отказов СБ увеличилась до 5,2%, а доля отказов клиентов уменьшилась до 3,8%. В 2007 году наблюдается резкое изменение в соотношении оформленных заявок и отказанных в выдаче, оно примерно составляет 85 к 15. Также наблюдается резкое увеличение доли отказов клиентов в сочетании с увеличением доли отказов СБ.

По результатам анализа можно сделать некоторые выводы.

В 2006 году уменьшение отказов клиентов, казалось бы, могло быть вызвано как большей удовлетворенностью клиентов, так и лучшей работой службы безопасности по выявлению неблагонадежных личностей. Но первый вариант маловероятен так, как уменьшение отказов клиентов в сравнении с предыдущим годом незначительное всего на 0,6%, а второй также подвержен сомнению, так как доля просрочки (коммерческая тайна) на протяжении нескольких лет почти не меняется. Отсюда следует заключить, что данные изменения, вероятно, вызваны увеличением обращений клиентов с высокой степенью риска, а также неудовлетворительным качеством работы сотрудников на первых этапах рассмотрения заявки - консультировании и приеме документов.

В 2007 году явное увеличение отказов клиентов и отказов службой безопасности свидетельствует о том, что удовлетворенность клиентов снижается при параллельно увеличивающемуся потоку обращений клиентов с высокой степенью риска. Это опять таки, может быть вызвано плохой работой при приеме документов и консультировании, а также увеличением количества отказов клиентов из-за выдвижения дополнительных обременительных условий проверяющими службами. К сожалению, по ведущимся регистрационным журналам отказов невозможно посчитать и представить численно количество тех отказов клиентов, которым были выдвинуты дополнительные требования по оформлению кредита. В существующих журналах регистрации отказов клиентов данные об отказе клиента с положительным решением, отказе клиента на этапе расчета платежеспособности и отказе клиента после выдвижения дополнительных условий вносятся вместе без разграничений. Поэтому проведенный анализ может только косвенно подтвердить снижение уровня качества обслуживания при рассмотрении кредитной заявки.

Для более объективной оценки качества кредитования населения и факторов, влияющих на управление этим качеством, необходимо исследование самого процесса предоставления услуги, выявление проблемных участков, а также причин их возникновения.

Правила определяющие общий порядок кредитования, особенности предоставления отдельных видов кредитов, оформления кредитной документации, объектов, условий и сроков кредитования устанавливаются нормативными документами Сбербанка России (4). Основным нормативным документом Сбербанка России по кредитованию физических лиц являются «Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами» от 30.05.2003 г. № 229-3-р (5).

Процедура рассмотрения вопроса о предоставлении кредита заключается в следующем.

При обращении заемщика в Банк за получением кредита кредитный работник выясняет цель, на которую запрашивается кредит, разъясняет условия и порядок предоставления кредита, знакомит с перечнем документов, необходимых для получения кредита.

Для получения кредита заемщик предоставляет в Банк следующие основные документы:

1. Заявление - анкета.

2. Паспорт (предъявляется).

3. Документы, подтверждающие величину доходов и размер производимых удержаний заемщика и его поручителя (ей) за последние 6 месяцев:

- для работающих - справка предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель;

- для пенсионеров - пенсионное удостоверение и справка из государственных органов социальной защиты населения (Пенсионного фонда). Если пенсионер получает пенсию через Банк, справка из государственных органов социальной защиты населения не представляется.

4. Другие документы, предусмотренные нормативными документами Сбербанка России по кредитованию физических лиц.

Далее кредитный работник производит проверку представленных заемщиком и поручителем документов и сведений, указанных в заявлении-анкете, рассчитывает платежеспособность заемщика и поручителя.

При проверке сведений кредитный работник выясняет с помощью Базы данных по заемщикам кредитную историю заемщика, поручителя, размер задолженности по ранее полученным ими кредитам, предоставленным поручительствам. На основе этих данных и документов подтверждающих доходы заемщика кредитный работник рассчитывает максимальную сумму кредита и пишет предварительное заключение.

После этого кредитующее подразделение направляет пакет документов в подразделение безопасности Банка и юридическое подразделение (при необходимости). По результатам проверки и анализа документов с учетом необходимых требований юридическое подразделение и подразделение безопасности Банка составляют письменные заключения, которые передаются в кредитующее подразделение вместе с кредитными документами.

В случае принятия в залог недвижимого имущества, транспортных средств и другого имущества кредитующее подразделение может привлечь к работе по определению оценочной стоимости этого имущества специалиста Банка по вопросам недвижимости, либо независимого оценщика. По результатам оценки специалист составляет экспертное заключение, которое передается в кредитующее подразделение.

Следующим действием кредитного работника является анализ и обобщение представленных из других подразделений материалов. Далее он готовит итоговое заключение о возможности предоставления кредита.

Кредитный работник вправе самостоятельно принять решение об отказе в выдаче кредита если:

1) подразделением безопасности и/или юридическим подразделением Банка даны отрицательные заключения о возможности предоставления кредита заемщику;

2) при проверке выявлены факты предоставления поддельных документов или недостоверных сведений;

3) имела место отрицательная кредитная история;

4) платежеспособность заемщика или предоставленное обеспечение возврата кредита не удовлетворяет необходимым требованиям.

Заключение кредитного работника направляется для принятия решения о предоставлении кредита на рассмотрение Кредитного комитета Банка.

Решение кредитного комитета оформляется протоколом с указанием всех параметров сделки. В случае принятия Кредитным комитетом решения об отказе в выдаче кредита, кредитный работник сообщает об этом заемщику, а пакет кредитных документов вместе с выпиской из решения Кредитного комитета помещается в дело отказов.

При принятии положительного решения кредитный работник сообщает об этом заемщику, согласовывает и назначает день выдачи кредита и приступает к оформлению кредитных документов.

В ходе выше изложенного процесса предоставления кредита возникают периодические и систематические сбои, ошибки и другие негативные моменты, которые в совокупности являются факторами, отрицательно влияющими на общее качество кредитования.

Начнем с консультирования клиента и приема документов для рассмотрения заявки на кредит. Эти обязанности возложены на консультанта, структурно относящемуся к оперативному отделу и никак не связанному с оформлением и выдачей ссуд. Между тем, сами кредитные работники также имеют право и должны по мере возможности консультировать и принимать заявки. В итоге такое нефункциональное распределение должностных обязанностей и полномочий имеет под собой следующие отрицательные моменты.

Во-первых, работник (консультант), который в своем лице представляет для клиента часть имиджа Банка и источник информации о кредитах не знает всех тонкостей процессов расчета платежеспособности, выявления степени риска, принятия решения о предоставлении кредита или об отказе в нем и т.д., так как сам ни в одном из них не участвует. То есть он не может донести до клиента полной информации о тех «подводных камнях», которые могут возникнуть на пути оформления кредита. Из-за этого часто случается так, что вполне штатная ситуация, например, когда необходимо добавить или заменить поручителя, для клиента оказывается полной неожиданностью.

Во-вторых, консультант с оперативного отдела ни как не стимулирован и не заинтересован в предоставлении клиенту полной и достоверной информации. Тем более что его оклад и премии не увязаны с количеством выданных кредитов, а могут зависеть только от количества клиентов, обратившихся за консультацией. Поэтому ему удобнее быстро дать общую информацию большему числу клиентов за минимальное время, а все вопросы, возникающие после принятия документов адресовать кредитному отделу. В итоге, клиент начинает нервничать, потому что не может получить внятные ответы на свои вопросы, к тому же он должен самостоятельно выяснять на каком этапе и почему задерживается его заявка. И, в конечном счете, сталкиваясь с дополнительными требованиями и условиями проверяющих служб, он вынужден, либо приложить свои дополнительные усилия, запастись терпением, временем и нервами, либо отказаться от своей заявки на кредит.

В дополнительных офисах, занимающихся кредитованием, а таких в Бугульминском отделении имеется 4, в плане консультации дела обстоят лучше, но также имеются свои нюансы. Там нет отдельного консультанта, и кредитный инспектор сам дает информацию о кредитах каждому обратившемуся клиенту в полном объеме, при этом, не снимая после с себя ответственности за недостоверную или непонятую клиентом информацию. Но в то же время кредитный инспектор дополнительного офиса может быть менее осведомлен о тех стадиях рассмотрения кредитной заявки, которые осуществляются через основное отделение Банка - это информация о решениях юридической службы, службы безопасности и кредитного комитета. В этом смысле кредитный работник основного отделения более полезен для клиента в качестве источника информации.

В-третьих, еще одной проблемой качества обслуживания при консультации является преподнесение информации о комиссиях и тарифах за услуги кредитования. Консультант не всегда старается акцентировать на них внимание клиента и зачастую дает подобную информацию только на бумаге вместе с основным пакетом документов для оформления заявки. В результате этого клиент не всегда правильно оценивает, какие расходы ему предстоит понести для получения желаемой суммы. Закономерно возникает ситуация, когда человек изучая таблицу тарифов, не замечает сноску, напечатанною мелким шрифтом в углу листа - «от - включая, до - исключая» и пишет, например, в заявлении-анкете сумму «100 000 руб.», тариф для которой 10 000 руб., хотя логичнее и выгоднее для него запрашивать 99 000 руб. с тарифом 5000 руб. То есть клиент, запрашивая 100 000 руб. думает, что комиссия для него составит 5000 руб., так как в таблице неписано «от 50 000 до 100 000». В результате позже он понимает свою ошибку, но, как правило, бывает уже поздно: заключения служб и решение коллегиального органа о выдаче конкретной запрашиваемой суммы изменить нельзя. Клиент, в этом случае, может отказаться от своей заявки, но чаще желание получить деньги оказывается сильнее. Человек принимает навязанные таким вполне законным способом условия, получает ссуду, но при этом в его сознании остается неприятный осадок, он чувствует себя обманутым. Данное обстоятельство, конечно же, провоцирует общее недоверие со стороны населения, неприязнь к отдельным сотрудникам, нежелание пользоваться предлагаемыми услугами Банка (33, 50).

Далее рассмотрим проблемы, связанные с деятельностью проверяющих служб: кредитная, юридическая и служба безопасности.

Отрицательные моменты, возникающие в работе кредитного отдела:

- не всегда качественное консультирование клиента и последующее его информирование;

- невыполнение сроков расчета платежеспособности клиента и передачи документов на проверку в службу безопасности или на кредитный комитет (1 сутки);

- ошибки при подготовке кредитных договоров и сопроводительных документов (19, с.117).

Отрицательные моменты, возникающие в работе службы безопасности:

- плохая проверка заемщика на платежеспособность и благонадежность;

- невыполнение сроков проверки (2 дня);

- вынесение необоснованных или противоречащих друг другу заключений, например: «предоставление кредита считаем возможным при добавлении поручителя», после добавления поручителя - «предоставление кредита считаем невозможным, так как заемщик относится к повышенной группе риска»;

- предвзятое или наоборот лояльное отношение к отдельным группам клиентов.

Отрицательные моменты, возникающие в работе юридической службы:

- акцентирование внимания на юридически менее значимых ошибках (орфографических) при игнорировании неверности или отсутствия важных составляющих, данных, обязательных в тех или иных документах. Например, отсутствие в договоре купли продажи супруги, как совладельца, приобретенной недвижимости по программе «Молодая семья».

- невыполнение сроков проверки (2 дня).

Данные недочеты напрямую связаны с человеческим фактором - это недостаток квалификации, психологической подготовки, физическое состояние, невнимательность и т.д. Также имеет влияние текучесть кадров и как следствие, нехватка опытных специалистов.

Большое значение в объеме негативных явлений и факторов, влияющих на качество кредитования, имеет процесс коллегиального принятия решения о предоставлении кредита. Принятие таких решений занимается Кредитный комитет, в состав которого входят руководители основных служб Банка. Из-за большого потока рассматриваемых кредитных заявок заседание комитета как таковое - с собранием вместе всех членов проводится редко. Решение принимается опросным путем, с помощью раздаточных материалов, который представляет собой перечень заявок и предложений по ним (табл.2.3.2.; Приложение 3). Мнение каждого члена комитета фиксируется и заносится в сводный протокол. Как правило, такие решения бывают единогласными, и принимаются только на основании заключений проверяющих служб, отчего носят довольно формальный характер. Такой метод, конечно, сокращает издержки расхода рабочего времени руководящего состава, но при этом полностью исключает возможность коллективного и детального обсуждения каждого предлагаемого решения с применением индивидуального подхода к клиенту.

Немало важную роль в высоком качестве всего процесса кредитования играет и фактор материально-технического обеспечения.

В этом плане также были выявлены проблемы и больные вопросы, которые необходимо отметить.

Во-первых, - это недостаточный уровень автоматизации составления кредитной документации и большого количества отчетности (до 48 в полугодие). По данным опроса кредитных работников, время на подготовку документов для оформления и отчетности занимает до 50-70% рабочего времени. Этот недостаток связан с переходом в 2007 году всего Банка на новую АС «СОФИЯ» и отказ от старой программы. Данная глобальная перестройка происходила постепенно и трудоемко, что влекло за собой определенные издержки. Например, при выдаче кредита одновременно использовалось две программы: новая - «СОФИЯ» и устаревшая, но более простая и привычная АРМ «ССУДА». Это приводило к дублированию некоторых операций и увеличению общего времени всего процесса. В настоящее время переход на новую программу полностью осуществлен, но проблем от этого меньше не стало. Постоянно происходит обновление версий программы, подключение дополнительных функций. При этом работники с трудом успевают осваивать новшества, из-за чего возникают ошибки порой не поправимые, и которые, в конечном счете, отражаются на уровне обслуживания клиентов.

Во-вторых, есть проблемы с обеспечением локальной связи поддерживаемой новым программным обеспечением. Отсутствие связи приводит к зависанию программы, сбоям и часто к полной остановке работы целого отдела и всего Банка.

В-третьих, имеется недостаток площадей для работы и бесед с клиентами. В дополнительных офисах, например, работа кредитного инспектора с клиентом осуществляется через стекло, так как его рабочее место расположено в операционной кассе рядом с кассиром-операционистом. Поэтому, консультация и подписание кредитных договоров происходит в шумной и неудобной обстановке.

Таким образом, учитывая все вышеизложенные факторы, проблемы в обслуживании клиентов, необходимо все же отметить, что при должном обучении, подготовке кадров, устранении материально-технических и организационных проблем, освоению новой АС «СОФИЯ», в перспективе, возможно облегчить и ускорить работу банковских служащих, а значит поднять качество их работы и общее качество предоставления услуг.

3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

3.1 Совершенствование консультационной работы с клиентами

Результаты проведенного исследования, выявленные факторы и причины определяющие проблемы качества кредитного обслуживания населения вполне достаточны для разработки соответствующих рекомендаций по проектированию системы управления качеством услуг кредитования.

В нашем понимании построение такой системы должно вестись в трех параллельных направлениях, каждое из которых включает в себя определенные элементы: методы и средства контроля исполнения, повышения качества, мотивации сотрудников и т.д. Данные направления разработаны на основе основных этапов предоставления услуги и последовательности ключевых процессов.

Первое направление проектирования системы управления качеством можно обозначить как один из первых этапов - консультирование, опирающееся на психологическую подготовку, методы стимулирования сотрудников, культуру общения, человеческие качества, имидж и т.д.

Следующим направлением является техника оформления и выдачи кредита, основанная на порядке взаимодействия служб, регламентирующих документах, материально-техническом и программном обеспечении, профессиональной квалификации сотрудников и т.д.

Третьим (связывающим) направлением является внедрение новых форм обслуживания. Оно включает в себя: маркетинговые подходы по изучению потребительского рынка, потребностей и предпочтений потенциальных клиентов; разработку новых и совершенствование устаревших форм обслуживания; внедрение форм и методов учета степени удовлетворенности клиентов; система предложения и согласования перспективных идей с высшими звеньями управления (территориальный банк и т.д.).

Страницы: 1, 2, 3